Интернет убивает очереди в поликлиниках, или "я не ходил к врачам, потому что боялся"

На прошлой неделе Medsovet.info запустил обновлённую версию
сервиса по записи к врачу через Интернет для жителей Санкт-Петербурга.
Об этом набирающем всё большую популярность феномене мы решили поговорить с одним из наших партнёров – руководителем
Единого медицинского портала Владимиром Митрофановым.

– Владимир, когда впервые появилась возможность записываться к врачу через Интернет?

– Первые сервисы были созданы лет шесть назад. Они были частными, государственные тогда ещё не появились. Глобально эта система заработала 4-5 лет назад.

– Ну и как? Это действительно работает?

– Первое, что я сделал, когда пришёл в проект около года назад, – оформил полис медицинского страхования ОМС. И начал тестировать, как работает эта сфера. Записался на приём к врачу через Интернет. Сходил, поспрашивал, как у них всё функционирует. И сам был очень удивлён, что это действительно работает.

– Каким сервисом для записи Вы воспользовались: частным или государственным?

– Я специально пошёл в государственную клинику, поэтому записывался через государственный сервис. Потом пользовался частными, которые на тот момент существовали у нас в Питере. И, честно говоря, впечатления от государственного были лучше. Я как пользователь ожидал получить то, что есть в других онлайн-сервисах. В частных я этого не нашёл: всё равно были эти звонки, разговоры, согласования времени и тому подобное.

– А чего ожидали?

– Я – человек, относящийся к поколению Y, уже привык пользоваться Интернетом. Если мне нужны билеты в кино, в театр, на концерт, на поезд или на самолёт, если мне нужно забронировать отель, я захожу в приложение и совершаю все необходимые покупки. Я никуда не звоню, ни с кем не разговариваю, не совершаю никаких лишних телодвижений. При любой потребности отправная точка для меня – это Интернет. Если мне надо найти ресторан или проложить маршрут в незнакомом городе, я тоже спрошу об этом Интернет.

– Но это же всё так виртуально и ненадёжно, на мой взгляд. Я, например, привык к материальным носителям – бумажным документам, подтверждающим мои действия: талончикам, билетам, чекам, направлениям, если речь идёт о записи к врачу. На худой конец, подойдут смс-уведомления или электронные письма. Что-нибудь подобное существует в Интернет-записи к врачу? Как вообще подтверждается заявка?

– Что касается государственной записи, то сейчас это реализовано следующим образом. Пользователь заходит на сайт, вводит необходимые данные, выбирает нужного врача, видит свободное время, нажимает «забронировать» и всё. Если вы указали номер мобильного или свой e-mail, то вам, естественно, придёт смс-подтверждение или талончик на эту запись. Так это и работает.

– А если человек хочет отменить свою заявку, можно ли это сделать?

– До недавних пор в государственной системе не было такой функции. Насколько я знаю, эта опция сейчас находится на стадии разработки, но в общем доступе её пока ещё нет. Когда мы проектировали свою систему по частным медицинским учреждениям, эта возможность закладывалась сразу. А при интеграции с государственной мы как раз столкнулись с этой проблемой: человек может записаться в государственную клинику через нас, а отменить эту запись – нет. Но вроде бы система дорабатывается, и это возможность будет в следующем релизе (прим. ред.: на некоторых государственных сервисах эта функция сейчас доступна в тестовом режиме).

– А какие ещё сложности есть у государственных сервисов по записи к врачу?

– В той системе, которая реализована сейчас, честно говоря, все путаются, потому что страна немаленькая, медицинских учреждений много и всё это свести в некое единое структурное решение пока что не удалось, несмотря на то, что идут разговоры о федеральной электронной регистратуре, где всё должно работать как часы. По идее, она должна давать возможность любому пользователю через портал госуслуг записываться к любому врачу. Сейчас идёт активная работа в этом направлении. И продвигается всё достаточно хорошо. Но, я полагаю, что до полной реализации пройдёт ещё лет пять, а то и шесть.

– Получается, всё идёт к тому, что регистратуры в поликлиниках с огромными очередями упразднятся в будущем?

– Признаться, очень на это надеюсь. Я не ходил к врачам до прошлого лета, потому что боялся. Мне было страшно терять своё время, силы, средства и не получать при этом никакого результата. Когда я впервые увидел, что можно записаться к врачу через Интернет, для меня проблема решилась сама по себе. Потому что я не хочу стоять в этой очереди в регистратуру или в кабинет врача. Я хочу прийти и сразу же попасть на приём к специалисту.

Другое дело, что большая часть предыдущих поколений к подобным решениям относятся всегда с опаской. Кроме того, у некоторых людей есть определённый паттерн (прим. ред.: стиль, образец, шаблон) поведения: они привыкли делать что-то определенным образом и меняться не собираются. Поэтому они так и будут ходить в поликлинику, стоять в очереди, чтобы записаться через регистратуру и т. д.

Таким людям может облегчить жизнь запись по телефону. Первым этапом оптимизации работы поликлиник и было как раз создание колл-центров. Сейчас их в Петербурге 16. Они принимают звонки и записывают людей на приём, используя тот же Интернет. Это охватит ту часть аудитории, которая привыкла всё делать по старинке. На мой взгляд, сейчас уже не столь остра проблема очередей в регистратуру: я достаточно часто езжу по поликлиникам, смотрю, что где происходит, и такого ада, как лет пять или десять назад, не наблюдаю.

– А могут ли разные люди случайно записаться на приём к одному и тому же врачу в одно и то же время, например, один через Интернет, а другой через колл-центр?

– Вообще существует несколько путей, с помощью которых можно записаться на приём к врачу: Интернет, колл-центр, регистратура и сам доктор, который записывает человека на повторный приём, и они не пересекаются.

В государственных сервисах система едина, все видят одно расписание: и оператор в колл-центре, и пользователь, записывающийся через Интернет. Тут уже вопрос заключается в том, кто первый успеет нажать на кнопку: технически записаться на одно и то же время просто невозможно.

В частном секторе всё ещё проще. Если у клиники есть актуальное расписание, оно напрямую интегрируется в сервис по записи к врачам, и пользователи видят в режиме реального времени все обновления: бронирование и отмены приёмов. Там отражаются любые изменения, независимо от того, как они были проведены: через Интернет, колл-центр, самим врачом, по прямому телефону клиники или в её регистратуре. По-моему, это очень удобно.

Беседовал Тарас Ясинко