Торжественное открытие единого контакт-центра сети клиник НИАРМЕДИК состоялось в Рязани в пятницу 27 апреля. Первый единый функциональный контакт -центр будет поддерживать все медицинские центры сети в части обеспечения коммуникаций между клиникой и пациентами, а также позволит повысить эффективность бизнес-процессов, увеличить скорость рассмотрения заявок и сократить время ожидания и записи на приём.
Новый контакт-центр рассчитан на большую пропускную способность телекоммуникационных каналов. Штатная численность операторов в нём соответствует объемам поступающих звонков, чтобы исключить избыточное время ожидания ответа в очереди. Это принципиально новый подход к построению системы функционирования call-центра и обработки вызовов, ориентированный на использование IP-технологий и телефонно-компьютерной интеграции. Такие алгоритмы и модель заложены исходя из стратегии развития, будущего расширения и масштабирования сети. В день специалисты контакт-центра принимают до 2 000 вызовов, круглосуточно оказывая информационную поддержку и осуществляя запись на прием к врачу.
Профессиональное коммутационное оборудование и современное программное обеспечение нового контакт-центра позволяют оперативно обрабатывать и структурировать поступающие данные, а также осуществлять запись телефонных разговоров с пациентом, что значительно облегчает разрешение конфликтных ситуаций и напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг и сервиса в клиниках.
В контакт-центре реализованы инновационные сервисы, позволяющие быстро реагировать на все запросы пациентов и при необходимости подключать к решению клиентских ситуаций персонал клиник.
- Мы намерены уделять особое внимание соблюдению стандартов ведения телефонных переговоров, оперативному решению проблем пациентов, способности оператора доступно объяснить и оказать реальную помощь пациенту, из этого и складывается общее впечатление о компетентности оператора и клиники в целом, - говорит генеральный директор сети клиник НИАРМЕДИК Александр Ненюков.
Источник: НИАРМЕДИК